RECLAMOS.

La Ley de Defensa del Consumidor, en su artículo 50, establece que el plazo para realizar el reclamo en las oficinas de defensa del consumidor es de tres (3) años. Cuando advertimos que no se respetan nuestros derechos como consumidores, debemos presentar un reclamo. Se pueden agotar instancias que disponga la empresa reclamada o recurrir a Defensa del Consumidor. Reclamo:

• Escribir los hechos de forma clara y concisa. A la empresa se le puede dejar el original, pero conservar una fotocopia sellada o una constancia de recepción.
• Regresar al comercio lo antes posible.
• Llevar el recibo o factura de la compra y entregar una copia al comercio si la requiere, conservar siempre el original.
• Explicar el problema y establecer un plazo para su resolución.
• Por escrito: el reclamo debe contener la descripción del producto o servicio, fecha y lugar donde fue adquirido, costo de la compra y trabajo, expresar fallas y defectos, describir personal con el que habló y lo ocurrido a partir del reclamo, expresar que resolución espera del conflicto.

Resulta útil:

• Si se deben seguir realizando pagos, no deje de hacerlo sin consultar con un profesional.
• Guardar copias de cartas enviadas y recibidas.
• Mantener un registro de eventos y llamadas telefónicas.
• Pedir nombre de todas las personas con las que habla.
• Solicitar número de reclamo.

¿Dónde realizar reclamo?

1. Defensa del consumidor

Si el consumidor presenta una denuncia contra el proveedor, tendrá acceso a una instancia de conciliación que puede permitirle lograr un acuerdo definitivo sobre el asunto. En esta primera etapa el organismo facilita una conciliación entre ambas partes. Si la conciliación no tiene éxito, se continuará con un proceso para aplicar, si resulta pertinente, sanciones a la empresa, y si correspondiere, el organismo podrá obligar al proveedor a resarcir el daño directo que hayas sufrido el consumidor sobre sus bienes o su persona hasta el monto determinado. También el consumidor podrá recurrir a la Justicia para obtener un resarcimiento efectivo.

2. Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo

El arbitraje es un medio alternativo de resolución de conflictos, rápido, eficaz y gratuito. Las partes se presentan voluntariamente y lo decidido es inapelable, o sea que no se podrá revisar la decisión. El arbitraje prevé la conformación de un tribunal compuesto por tres árbitros: uno representará a las asociaciones de consumidores, otro representará el sector empresario y el tercero se denomina árbitro institucional, en representación del Estado. No es necesario para ninguna de las partes asistir con un abogado. En el tribunal que funciona en Defensa del Consumidor, si el reclamo es inferior a $500, el tribunal estará conformado sólo por el árbitro institucional (representante del Estado). En un primer momento las partes expondrán su caso. Luego se las invitará a conciliar. Si no llegan a un acuerdo, los árbitros serán quienes toman la decisión. Las partes gozan de todas las garantías para ser escuchadas, ofrecer pruebas y defender sus derechos. Existe un Registro en el cual se encuentran las empresas que adhieren a este sistema, comprometiéndose a presentarse ante cualquier reclamo de un consumidor. Si el problema de un consumidor se relaciona con una empresa que no se encuentra en este registro, igualmente podrá presentar su reclamo y el tribunal se contactará con la empresa. Si ésta no acepta someterse al arbitraje de consumo, su trámite se derivará para que sea tratado como una denuncia.

3. Asociación de Consumidores

Son organizaciones civiles que deben ocuparse de:

• Velar por el cumplimiento de los derechos de los consumidores
• Brindar información, educación y orientación a los consumidores
• Tramitar los reclamos que acercan los consumidores ante las empresas, para intentar un acuerdo satisfactorio
• Actuar ante la Justicia o la autoridad administrativa representando a uno o a un conjunto de consumidores.

Estas asociaciones pueden promover una mayor participación del pueblo en el intercambio de productos y servicios. Las asociaciones de consumidores pueden tramitar los reclamos que acercan los consumidores ante las empresas, para intentar un acuerdo satisfactorio. Si la gestión no resulta exitosa, remitirán el caso a un organismo de Defensa del Consumidor.

4. Poder Judicial

Para llevar un reclamo ante la justicia es necesaria la asistencia legal de un abogado. Reclamos de Servicios Públicos Domiciliarios: Los servicios públicos cuentan con una regulación específica que puede surgir de los respectivos contratos de concesión, es el caso de los servicios públicos privatizados; o de normativas que los regulan, como las emitidas por los respectivos Entes Reguladores. Para estos servicios también resulta de aplicación la Ley de Defensa del Consumidor, por lo que se pueden presentar los reclamos ante el Ente de Control del servicio o ante los organismos de defensa del consumidor.